Un engagement mutuel

Lorsque vous prenez rendez-vous, vous réservez un créneau horaire qui vous est exclusivement dédié et vous engagez à honorer ce rendez-vous ou à nous prévenir suffisamment tôt en cas d'impossibilité. De notre côté, nous nous engageons à préparer la séance, à vous accueillir dans les meilleures conditions et à vous apporter toute notre attention. Il s'agit d'un échange fondé sur la confiance et le respect mutuel.

Pourquoi ce changement ?

Depuis 2021, nous avons observé une augmentation des absences, passant de 2 à 3 par mois à 5 à 6 par semaine en 2023, voire plus. Ces annulations, souvent signalées seulement une ou deux heures avant le rendez-vous, rendent toute réorganisation impossible, même en tentant de contacter d'autres patients intéressés par ces créneaux. De plus, les créneaux concernés sont souvent les plus demandés, notamment ceux après 18h, qui sont rares et précieux car ils permettent aux patients de consulter en dehors de leurs heures de travail.

La prise de rendez-vous en ligne : Autonomie et engagement pour une meilleure gestion de votre santé

Pour faciliter la gestion de vos soins et encourager une plus grande autonomie, nous avons opté pour un système de prise de rendez-vous en ligne. Ce choix vous permet de devenir acteur de votre propre parcours de santé, avec une flexibilité et une accessibilité accrues.

• Responsabilité et autonomie : Grâce à la prise de rendez-vous en ligne, vous pouvez gérer vos consultations en toute autonomie. Vous avez la possibilité de réserver, modifier ou annuler un rendez-vous jusqu'à 12 heures avant l'heure prévue, selon votre emploi du temps et vos besoins. Cette flexibilité vous responsabilise dans la gestion de votre santé et vous permet d'organiser vos soins de manière proactive.
• Engagement et suivi optimisé : En vous permettant de gérer vos rendez-vous de façon indépendante, ce système vous engage davantage dans votre parcours de soins. La messagerie instantanée sécurisée vous permet de communiquer directement avec notre équipe, d'obtenir des conseils et de poser des questions, tout en assurant la confidentialité de vos échanges. Cela améliore le suivi personnalisé et facilite l'adaptation des soins en fonction de l'évolution de votre état de santé.
• Qualité des soins et simplicité d’utilisation : La prise de rendez-vous en ligne simplifie votre expérience de soins tout en améliorant la qualité du suivi. En optimisant la gestion de notre planning et en réduisant les créneaux vides, nous pouvons vous offrir une prise en charge plus réactive et efficace. La plateforme est facile à utiliser, vous offrant une interface intuitive pour gérer vos rendez-vous et rester en contact avec notre équipe.

Bien que nous utilisions actuellement Doctolib, d’autres solutions comme Primocreno/MCL offrent des fonctionnalités similaires, et nous envisageons de nous adapter selon ce qui servira le mieux nos patients à l’avenir. L'objectif reste le même : vous offrir un service qui optimise votre suivi, garantit une qualité de soins élevée, et vous engage activement dans la gestion de votre santé.

Les motifs d’annulations

Nous comprenons que certains patients peuvent avoir de bonnes raisons d'annuler un rendez-vous. Cependant, il est extrêmement difficile pour nous de juger la légitimité de chaque excuse de manière objective et équitable. Traiter chaque annulation au cas par cas, bien que cela semble humain, crée en réalité des situations complexes et inéquitables entre les patients. Pourquoi une excuse serait-elle jugée plus valable qu’une autre ? Une telle approche peut mener à des sentiments d'injustice perçue et à des malentendus, rendant notre gestion non seulement inefficace mais aussi humainement compliquée.

Pour cette raison, nous appliquons une règle systématique : toute séance non annulée dans les 12 heures est due, sauf en cas de circonstances vraiment exceptionnelles, comme une hospitalisation. Cette politique garantit une gestion équitable et cohérente de notre emploi du temps et de nos ressources.

Les approches initiales et leur inefficacité

Avant d’instaurer cette politique de facturation, nous avons tenté plusieurs approches pour gérer ce problème :

• Ignorer les absences.
• Bloquer la prise de nouveaux rendez-vous.
• Afficher la règle sans l'appliquer strictement.
• Avertir que la prochaine absence serait facturée.

Malheureusement, ces méthodes n’ont pas été efficaces et ont même conduit à une augmentation des rendez-vous manqués. Certains patients semblaient considérer notre emploi du temps comme flexible et ajustable selon leurs propres besoins, sans se soucier des conséquences pour nous ou pour les autres patients. Ce manque de considération répétée a fini par affecter notre énergie et notre engagement.

Les changements mis en place

En janvier 2024, nous avons instauré une politique de facturation pour les rendez-vous annulés tardivement ou non honorés : 50 % de facturation pour les annulations faites moins de 24 heures à l'avance et 100 % pour les rendez-vous non honorés. Pendant cette période, nous avons essayé une approche plus flexible, traitant chaque cas individuellement, mais cela a soulevé des défis. Juger de la légitimité de chaque excuse était non seulement subjectif, mais aussi difficilement justifiable, ce qui a conduit à des sentiments d'injustice et compliqué la gestion de notre planning.

Ainsi, à partir de Novembre 2024, et en réponse aux commentaires de nos patients, nous avons simplifié notre politique : une annulation sans frais est possible jusqu'à 12 heures avant le rendez-vous. Passé ce délai, la consultation est facturée intégralement, sans exception. En appliquant cette règle de manière uniforme, nous garantissons une gestion plus équitable et efficace de notre emploi du temps et de nos ressources.

Modalités de paiement en cas d'annulation tardive ou de non-présentation :

En cas d'annulation tardive ou de non-présentation, une facture vous sera envoyée par email. Le règlement pourra s'effectuer par virement bancaire (les coordonnées bancaires sont indiquées en bas de chaque facture)

L'accueil de la nouvelle politique

Cette mesure a été accueillie positivement par la majorité de nos patients, qui comprennent l'importance de respecter les engagements pris et reconnaissent l'impact d'une annulation tardive sur l'organisation de notre cabinet et sur les autres patients. Beaucoup trouvent cette politique juste et paient sans hésitation, appréciant la transparence et la cohérence de notre démarche.

Bien que certains patients aient initialement exprimé leur mécontentement, ils finissent par régler les frais associés, surtout lorsqu'ils prennent conscience des conséquences juridiques possibles. D'autres se montrent si désolés pour l'inconvénient causé qu'ils nous offrent des gestes de remerciement ou des petits cadeaux.

Pourquoi avons-nous décidé de facturer les annulations de dernière minute ?

Les annulations de dernière minute ou les absences non justifiées ont des répercussions importantes, non seulement pour notre cabinet, mais aussi pour nos patients. Lorsqu'un rendez-vous est annulé à la dernière minute, il est souvent impossible de réattribuer le créneau à un autre patient, ce qui entraîne une perte de temps précieux. Chaque créneau non honoré est un temps perdu qui aurait pu être utilisé pour traiter un autre patient, créant ainsi un sentiment de frustration chez ceux qui attendent un rendez-vous.

Ces annulations fréquentes perturbent non seulement l'organisation de notre planning, mais elles peuvent aussi avoir un effet démoralisant sur notre équipe. Lorsque des engagements ne sont pas respectés, cela peut affecter notre motivation et notre capacité à offrir des soins de qualité. De plus, les pertes financières qui en résultent ne se limitent pas seulement à un manque à gagner ; elles reflètent aussi une inefficacité dans l'utilisation de notre temps, qui pourrait être mieux consacré à aider d'autres patients.

La gestion de ces imprévus peut également avoir un effet indirect sur la qualité des soins. Un planning instable et désorganisé augmente le stress pour les praticiens, ce qui peut nuire à leur capacité à maintenir un haut niveau de concentration et de professionnalisme.

Les objectifs de notre politique de facturation

Pour ces raisons, nous avons mis en place une politique de facturation des consultations non honorées. Cette mesure vise plusieurs objectifs essentiels :

• Valoriser le travail du praticien : Chaque consultation est dédiée à votre santé et à votre bien-être, nécessitant une préparation minutieuse, une disponibilité totale et un engagement de notre part. En facturant les annulations de dernière minute, nous réaffirmons la valeur de notre temps et de notre expertise.
• Promouvoir le respect des engagements et s'aligner sur les pratiques courantes : La facturation des rendez-vous non honorés encourage les patients à respecter leurs engagements, à l'instar de ce qui est attendu dans d'autres domaines, tels que les réservations chez le coiffeur, à l'hôtel, ou pour un spectacle. Dans de nombreux secteurs, un service réservé mais non utilisé reste dû ; les annulations tardives ou les absences ne sont généralement pas remboursées. En appliquant cette même logique, nous veillons à ce que notre temps et notre expertise soient valorisés, tout en garantissant l'efficacité de notre prise en charge et le respect de notre organisation.
• Garantir l'équité entre tous les patients : Cette politique assure que chaque patient est traité de manière équitable. Comme il nous est impossible d'évaluer la validité des raisons d'annulation de chacun, nous appliquons la même règle à tous afin de maintenir une gestion cohérente et juste au sein du cabinet.
• Maintenir un haut niveau de qualité des soins : En stabilisant notre emploi du temps, nous pouvons mieux organiser nos journées, consacrer plus de temps à la formation continue, et améliorer nos pratiques. Cela nous permet également de maintenir un équilibre entre notre vie professionnelle et personnelle, essentiel pour rester pleinement opérationnels et engagés.

En somme, cette politique n'est pas simplement une mesure financière ; elle est une garantie que nous pouvons continuer à offrir des soins de qualité à tous nos patients de manière équitable et respectueuse. Nous sommes engagés à fournir le meilleur service possible, et pour cela, nous avons besoin de la coopération et du respect de chacun.

Et en cas de retard ?

Nous recommandons d’arriver 5 à 10 minutes à l’avance pour vous détendre en salle d’attente et éviter tout stress lié à la précipitation. Cependant, nous comprenons que des imprévus peuvent survenir sur la route. Si vous arrivez en retard, nous vous accueillerons bien sûr, mais la séance se terminera à l’heure prévue. Ainsi, le temps de consultation sera réduit d'autant de minutes que vous aurez de retard, ce qui pourrait limiter le temps que nous consacrons aux explications, conseils, et à l’efficacité de la séance elle-même.

En cas de retard supérieur à 15 minutes, la consultation est considérée comme non honorée, car il ne reste plus suffisamment de temps pour une séance efficace sans empiéter sur le créneau du patient suivant, qui n'est pas responsable de ce retard. Il est crucial pour nous de respecter chaque patient et de garantir qu'aucun ne soit pénalisé par le retard d'un autre. Ainsi, la même politique de facturation s'applique.

Comment éviter de devoir payer une consultation non honorée ?

• Respectez votre rendez-vous : Si vous ne pouvez pas venir, annulez dans les délais impartis.
• Utilisez notre plateforme de réservation en ligne : Elle permet d'annuler ou de modifier facilement votre rendez-vous.
• Contactez-nous en cas de problème : N'hésitez pas à nous appeler ou à nous envoyer un message si vous avez des questions ou des préoccupations.

Et qu'en est-il du praticien ?

Il est vrai que, en tant que praticiens, nous pouvons parfois être en retard. Cela est souvent dû à la nécessité d'adapter nos consultations aux besoins spécifiques de chaque patient. Il arrive que certaines séances nécessitent quelques minutes supplémentaires, soit en raison de la complexité du motif de consultation, soit parce qu'il est important de prendre plus de temps pour expliquer, rassurer ou répondre aux questions du patient.

Lorsque cela est nécessaire, nous prenons tout le temps requis pour offrir les meilleurs soins possibles. Nous demandons à chaque patient de faire preuve de compréhension vis-à-vis de ces retards potentiels, sachant que chaque patient peut également bénéficier d'une attention prolongée en fonction de ses besoins. Ces retards, lorsqu'ils se produisent, se régulent généralement sur la journée grâce à d'autres consultations pouvant être plus courtes et au temps que nous prévoyons pour ces éventualités. Ainsi, les retards, quand ils existent, dépassent rarement 15 minutes.

En ce qui concerne le cas d'une erreur de notre part, bien que cela ne soit jamais arrivé, nous reconnaissons que l'erreur est humaine. Il pourrait arriver qu'un oubli ou une erreur de planning se produise de notre côté. Dans une telle situation, nous serions bien entendu responsables de notre erreur. La séance manquée ne serait alors pas facturée au patient, et la séance de rattrapage serait offerte. Cette politique reflète notre engagement à maintenir une relation de confiance et d'équité avec tous nos patients.

En adoptant cette approche, nous visons à garantir que chaque patient reçoive les meilleurs soins possibles tout en respectant le temps de chacun. Notre priorité est de maintenir une prise en charge de qualité et de continuer à mériter la confiance que vous nous accordez.

Conclusion :

Nous sommes conscients que cette mesure peut paraître contraignante, mais elle est essentielle pour garantir la pérennité de notre activité et pour vous offrir des soins de qualité. Nous vous remercions de votre compréhension et de votre coopération.